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退货成寄递业下一个关注焦点

近日,爱尔兰埃森哲邮政快递咨询公司经理Brody Buhler发文表示,今年1月是有史以来最大一波退货高峰。

一般而言,消费者网络购物退货概率是实体店购物退货的3倍,尤其是自疫情以来,网络订单比疫情暴发前增长30%,由此带来更大的退货可能性。

研究称,60%的网购者在购买前均会查看退货规定,且有一半会因为退货服务不当而放弃购买。埃森哲最近调查发现,网络零售商关心的两大电商发展问题除了寄递就是退货。

Buhler表示,最能给零售商创造价值的客户往往是退货最多的客户群体。“在退货的6个月后,退货量最高的前25%的客户可以为零售商创造22%甚至是46%的收益。”因此,退货流程必须便捷且要有费用补偿,这样就可以留住这些优质客户。寄递企业应该支撑零售商的退货业务,选择合理的退货处理方案,如退货至仓配中心或是当地门店,或是建议直接处理掉,提供动态处置方案。他建议,寄递企业应开发新的退货流程,利用各自网络资源,简化手续,迅速帮助客户拿到退款。